315守護(hù)消費(fèi) ｜ 心里沒底的極越車主：修車拼運(yùn)氣、承諾成空談

　　記者 劉曉夢

　　因?yàn)樾捃囯y，車主在車尾貼上“絕版車，請注意”的標(biāo)識。這不是網(wǎng)絡(luò)段子，而是極越車主膽戰(zhàn)心驚上路的日常。北京商報(bào)記者近日接到多位極越車主投訴稱，目前面臨車輛維修無配件、承諾的質(zhì)保及積分充電權(quán)益無法兌現(xiàn)等情況。2024年底，極越汽車“閃崩”，員工將CEO夏一平堵在會議室討說法。此后，極越背后兩大股東百度和吉利出面收拾“爛攤子”并表示為1.5萬極越車主托底。但是，在托底過程中，極越零配件備件不足、極越對車輛終身質(zhì)保的承諾能否延續(xù)、能否繼續(xù)使用積分充電的權(quán)益等，集度、極越、百度、吉利各有說法，讓極越車主的心里更加沒底。

　　等不到的零配件

　　2024年9月，孟瑤(化名)“喜提”極越01，沒想到三個(gè)月后，背靠百度和吉利兩棵“大樹”的極越汽車會突然停擺，而“蝴蝶效應(yīng)”也來得如此快。

　　2025年春節(jié)期間，孟瑤的極越01發(fā)生交通事故需要維修，但她居住的廣西柳州地區(qū)沒有售后網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)極越“閃崩”后相關(guān)售后服務(wù)已由吉利旗下領(lǐng)克品牌接手，孟瑤便通過官方客服專線聯(lián)系到極越南寧沃之悅授權(quán)鈑噴中心(領(lǐng)克中心)進(jìn)行維修。然而，該中心以售后沒有配件為由，拒絕孟瑤到店修車�！笆酆笕藛T稱沒配件，車輛到店也修不了�！泵犀幈硎�。

　　此后，孟瑤選擇將車輛停放在南寧一家名為“道之星”的鈑噴中心并委托該店尋找配件，同時(shí)孟瑤開始向領(lǐng)克服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。經(jīng)投訴反饋后，2月5日上述領(lǐng)克中心通知孟瑤可到店進(jìn)行維修。但此后，該車輛的維修陷入湊配件“持久戰(zhàn)”，孟瑤則變身“監(jiān)工”。“我投訴，他們就動一動，”她表示。孟瑤透露，2月5日到店后，領(lǐng)克中心與極越汽車協(xié)商配件預(yù)訂相關(guān)事項(xiàng)，卻一直未進(jìn)行預(yù)訂。無奈之下，孟瑤再次投訴，直到2月9日領(lǐng)克中心才開始預(yù)訂相關(guān)配件，不過一周后配件仍未發(fā)貨。對此，領(lǐng)克中心給出的解釋為配件未湊齊，孟瑤再次撥打投訴熱線催促。最終，2月25日，領(lǐng)克通知孟瑤可以正式開工維修。此時(shí)，距離孟瑤的極越01發(fā)生事故已近一個(gè)月。

　　相比經(jīng)歷一波三折但最終車輛得到維修的孟瑤，湖南長沙的極越01車主李嚴(yán)(化名)表示，目前極越修車全憑運(yùn)氣，自己的運(yùn)氣不如孟瑤。據(jù)了解，李嚴(yán)的極越01發(fā)生交通事故后，放置在領(lǐng)克中心等待維修。2025年2月8日，該中心稱已提交零配件預(yù)訂申請，待配件到店便可進(jìn)行維修。但直到2月25日，修車所需要的配件仍未到店，李嚴(yán)也未接到可到店維修的通知。李嚴(yán)告訴北京商報(bào)記者，售后人員稱配件一直沒到齊，目前只能繼續(xù)等待。

　　孟瑤與李嚴(yán)的修車難并非個(gè)例。2024年底，極越汽車“閃崩”，隨即成為“吃瓜”話題沖上熱搜，而1.5萬位極越車主卻陷入焦慮，修車難等問題隨之而來。2025年1月，“極越無聲—我們發(fā)聲”車主維權(quán)公眾號發(fā)文稱，領(lǐng)克預(yù)計(jì)將在全國范圍內(nèi)開放100家售后網(wǎng)點(diǎn)承接極越的售后問題，同時(shí)位于上海金山區(qū)的零配件倉庫也已解封。文中顯示，受限于人力資源不足、春節(jié)期間物流受限等客觀條件，完全恢復(fù)售后保障需等待年后，售后網(wǎng)點(diǎn)不分地域等級。

　　但事實(shí)上即便是春節(jié)后，極越的車輛維修、零配件供應(yīng)等問題依然未得到解決。一位極越車主表示，維修中心稱要等到下半年車才能恢復(fù)正常。對此，北京商報(bào)記者走訪了部分領(lǐng)克中心，其中一位成都領(lǐng)克中心的售后人員表示，極越品牌車輛可以到店維修，目前所有零部件能夠正常預(yù)訂，但部分配件無法保證到貨時(shí)間。

　　說不清的終身質(zhì)保

　　除遭遇修車難，此前極越對車輛的終身質(zhì)保承諾也可能成為空談。

　　官網(wǎng)顯示，極越汽車共發(fā)布兩款車型，分別為極越01和極越07，其中兩款車型的首任非運(yùn)營車主均享受終身整車以及三電質(zhì)保。極越App發(fā)布的《極越售后百問百答——質(zhì)保篇》顯示，終身質(zhì)保及保修范圍，包括整車及除三電零部件、易損件中未注明的其他零部件，高壓電池、驅(qū)動電機(jī)及其控制器。

　　極越汽車爆雷后，極越汽車方面表示，將全力保障用戶基于國家法律規(guī)定和既定合同約定的質(zhì)保權(quán)益。在一份極越車主提供的《汽車銷售合同》(以下簡稱《合同》)中，關(guān)于質(zhì)量保證的條款顯示，如預(yù)訂者購買車輛時(shí)，公司承諾超出前述三包責(zé)任的質(zhì)量保證承諾，將通過官方購車平臺等官方渠道，對質(zhì)量保證承諾的服務(wù)細(xì)則進(jìn)行公示，屆時(shí)適用的服務(wù)細(xì)則與本合同具有同等法律效力。

　　據(jù)上述極越車主透露，在簽署《合同》的同時(shí)，還簽署了一份《極越01首任車主基礎(chǔ)權(quán)益告知書》(以下簡稱《告知書》)。其中，《告知書》的第一條便為終身質(zhì)保條款�！陡嬷獣�》顯示，自車輛交付之日起，車主可享有整車以及動力電池、驅(qū)動電機(jī)及其控制器三電系統(tǒng)的終身質(zhì)量保障服務(wù)。

　　但據(jù)“極越無聲—我們發(fā)聲”車主維權(quán)公眾號披露，針對質(zhì)保問題，極越車主代表與集度、吉利等相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商結(jié)果為，質(zhì)保將按國家法定的整車四年、三電八年20萬公里執(zhí)行。這意味著，極越汽車的車輛終身質(zhì)保承諾已成空談。

　　對此，眾多極越車主表示不滿�！罢�車四年、三電8年20萬公里”，眾多車主表示不能接受。極越01車主趙青(化名)表示，當(dāng)初選購極越車型，一方面看中吉利和百度的背書，另一方面也因?yàn)闃O越給出的車輛終身質(zhì)保等權(quán)益足夠吸引人，“整車四年、三電八年20萬公里”為各車企均需執(zhí)行的質(zhì)保底線。

　　事實(shí)上，由于新能源車較高的維修成本，目前消費(fèi)者已將車企是否提供車輛終身質(zhì)保，作為選車時(shí)的重要考慮因素之一。據(jù)數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)We Predict發(fā)布的報(bào)告顯示，通過對2016—2021年間約1900萬輛汽車的服務(wù)與維修進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，目前電動車的維修成本為燃油車的1.6—2.3倍。其中，動力電池為電動車的動力來源和重要組成部分，占整車總成本的四至六成。

　　“目前對于極越車輛是否能延續(xù)終身質(zhì)保，始終沒有明確的說法�！壁w青表示。一位領(lǐng)克客服人員稱，目前領(lǐng)克能夠保障極越車型的維修、保養(yǎng)及道路救援服務(wù)，關(guān)于其他問題企業(yè)正積極對接中，消費(fèi)者可持續(xù)關(guān)注相關(guān)信息的發(fā)布。

　　打折的積分充電

　　不僅車輛終身質(zhì)保成為未知數(shù)，極越汽車承諾的積分充電權(quán)益也開始打折。

　　極越汽車App顯示，通過該App掃碼充電的場站均可使用積分抵扣相應(yīng)的充電費(fèi)用。此前，極越App已接入全國超50萬根直流充電樁，覆蓋超350座城市。極越汽車爆雷后，官方發(fā)布消息稱，將重啟極越與第三方簽署的充電協(xié)議并打通相關(guān)通道，自2025年1月20日起，極越用戶可在極氪品牌充電樁上恢復(fù)使用積分充電權(quán)益。彼時(shí)，積分充電權(quán)益的恢復(fù)也緩解了極越車主們用車中的焦慮。

　　然而，此后積分充電權(quán)益再次出現(xiàn)問題。趙青告訴北京商報(bào)記者，積分充電權(quán)益恢復(fù)之初，極越車輛能夠順利在極氪充電樁充電，但不久后積分充電便出現(xiàn)限額的情況，車輛充電至50度后會自動“跳槍”。幾天后，甚至不能使用積分在極氪充電樁進(jìn)行充電。對此，極越汽車方面表示，前段時(shí)間因技術(shù)原因暫停積分充電服務(wù)，自2月14日起已重新開啟。車主可繼續(xù)使用積分在極氪充電樁充電，優(yōu)先使用積分抵扣充電。

　　不過，趙青透露，極越汽車的積分充電權(quán)益并未完全恢復(fù)，目前每次充電依舊被設(shè)定上限。有極越車主稱，積分充電限制包括單人單日限額50度及全站單日總限額，官方給出“優(yōu)先保障大部分用戶充電需求”的理由，但并未提前明確告知，影響正常使用。

　　據(jù)了解，目前極越汽車積分充電已調(diào)整為，每位車主每日可使用積分兌換充電額度為50度電，月度累計(jì)積分充電限額為300度，同時(shí)每日積分兌換充電的總額度限定為2萬元。對此，極越汽車方面表示，經(jīng)后臺拉取充電數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，月充電超過300度電的用戶僅占總充電人數(shù)的1%，為盡可能覆蓋更多用戶，暫定此月上限額度。

　　承諾不能成空談

　　無論維修滯后還是承諾無法兌現(xiàn)，已讓極越車主的利益受到損害。

　　《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十二條規(guī)定，經(jīng)營者以商業(yè)宣傳、產(chǎn)品推薦、實(shí)物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務(wù)，并對商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、責(zé)任承擔(dān)等作出承諾的，應(yīng)當(dāng)向購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者履行其所承諾的內(nèi)容。北京嘉濰律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為，經(jīng)營者對消費(fèi)者的承諾是雙方簽訂合同中的組成部分，經(jīng)營者需要履行相關(guān)的合同義務(wù)。如果相關(guān)承諾未執(zhí)行，經(jīng)營者將構(gòu)成合同違約，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

　　一位湖南長沙的極越車主對北京商報(bào)記者坦言，目前國內(nèi)新能源車市場上有眾多可選的品牌和車型，當(dāng)初購車時(shí)之所以選擇極越這個(gè)新品牌，在對比各品牌車型后，除認(rèn)可其產(chǎn)品外，極越汽車承諾的各項(xiàng)權(quán)益也成為重要的決定因素。

　　據(jù)了解，極越汽車曾針對不同時(shí)期購買車輛的消費(fèi)者推出過各種權(quán)益政策。例如，針對ROBO—01探月限定版首席體驗(yàn)官，極越汽車制定的權(quán)益為“終身高階智能駕駛包、終身無憂充電、終身質(zhì)保等”。同時(shí)，極越汽車還推出購車加電禮遇，包括選擇免費(fèi)安裝充電樁或獲得極越積分(在極越全國范圍內(nèi)指定的官方自營充電樁，以及指定的第三方合作充電樁給用戶名下極越汽車充電時(shí)適用)。談及上述權(quán)益時(shí)，一位四川成都的極越車主表示，所購買的極越01已行駛2.4萬公里，均使用積分抵扣充電，幾乎未支付過充電費(fèi)用。

　　“以智能化為賣點(diǎn)入局的車企，初期憑借車輛智能化以及售車時(shí)向消費(fèi)者承諾的眾多權(quán)益，實(shí)現(xiàn)銷量快速增長。”中國汽車流通協(xié)會專家委員會成員顏景輝認(rèn)為，然而在企業(yè)因自身問題無法兌現(xiàn)相應(yīng)承諾時(shí)，不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，更會讓消費(fèi)者對購買新品牌車型產(chǎn)生顧慮。